Ошибки при проведении интервью с пользователями

Kate · 28 Янв 2024

Иногда приходится сталкиваться с мнением, что «нет проблем пойти и узнать, чего хочет бизнес». Проблем нет. Есть навыки, которые нужны как и в любом другом деле. Хочу показать несколько типичных ошибок, которые бывают очень заметны. Такие ошибки могут сделать бесполезной работу по выявлению требований, а заодно и всей команды, которая будет работать по этим требованиям.

Предвзятость

Чем ближе интервьюер к области решений, тем сложнее ему быть непредвзятым в разговоре с пользователем. Бывает, что коллеги пытаются меня убедить, что пользователю лучше «именно так». Потом выясняется, что коллеги ночь не спали, придумывая как решить вопрос с учетом всех ограничений и смогли придумать «именно так». Тут включаются разные когнитивные искажения, связанные со значимостью собственного выбора. Такие искажения заставляют человека игнорировать противоречащую информацию и это совершенно естественно. Вот тут есть статья про ловушки мышления. Например, об «ошибке меткого стрелка», когда человек сначала выстрелил в стену сарая, а потом вокруг отверстия нарисовал мишень. На интервью это проявляется

в наводящих вопросах: «Вы же заметили наше новое удобное меню?» и «А разве не будет вот так проще…?»;
в вопросах, которые задаются так, чтобы интервьюеру подтвердить свое понимание, а не разобраться в потребностях пользователя.

Мне очень помогает возможность записать разговор на видео или диктофон, через некоторое время переслушать, исключить или поставить под сомнение ответы на наводящие вопросы. А еще лучше ходить на интервью в компании с кем-то менее предвзятым, кто может потом рассказать свою версию.

Разговор с пользователями на своем языке

Не секрет, что в ИТ-сфере принята своя терминология и все привыкли переносить ее и в окружающий мир. Окружающий мир отвечает взаимностью, так как он наполнен ИТ-продуктами. Поэтому, когда разговариваете с пользователем, он может побояться выглядеть немодным и сделает вид, что хорошо понял что значит «пройти аутентификацию» или «процесс завершится по таймауту»…

Лучше избегать профессиональных терминов. А еще на интервью важна атмосфера доверия, чтобы и вы могли спросить что-то без страха «потерять лицо» и респондент не побоялся переспросить, если вдруг встретил непонятный термин.

Решения вместо потребностей

Вы замечали, что многие люди очень быстро из области проблем переходят в область решений? Действительно проще сказать, что «Нужна кнопка», чем объяснить, почему она нужна. На интервью можно честно записать «Пользователю нужна еще одна кнопка», а можно перед этим спросить «Что должно происходить, если эта кнопка нажата?» и постараться довести разговор до реальных причин. Тут можно узнать неожиданные вещи, например, что такая кнопка уже есть, но расположена неудобно и никто ее не видит...

На интервью важно самому не переходить к решениям, если только это не решенческое интервью. Если речь заходит именно о решении, то дополнительными вопросами уточнять насколько требуемая функциональность вписывается в рабочий процесс или личный опыт пользователя.