Команда пытается донести заказчику идею, подробно описывает ситуацию, а в ответ слышит: «И что я должен с этой информацией сделать?» Или тимлид вдохновенно рассказывает, как дела на проекте, а руководитель пожимает плечами: «Не понимаю, это хорошо или плохо?»
Меня зовут Ирина Малкова, я Delivery Manager в Surf. Часто я сталкиваюсь с недопониманием между заказчиком и командой разработки. Решила подробнее изучить, откуда оно берётся и как найти взаимопонимание. Стала собирать теоретическую информацию и лайфхаки: так родилась эта статья.
Чтение статьи займет около 12 минут: наливайте чай, берите печеньки и блокнот и выписывайте себе всё самое важное.
Альфред Коржибски, основатель общей семантики, утверждал, что любое человеческое познание ограничивается особенностями структуры нервной системы человека и структурой языка. Люди не могут прямым образом воспринимать явления действительности: человеческое восприятие и язык обманывают человека, который принимает искажённые данные своего опыта за истину. Мозг всё время прибегает к известной ему информации и делает выводы на основании своего жизненного опыта и знаний.
Эта субъективная реальность приводит к неточности, нелогичности, нерациональности и прочим «прелестям» когнитивных искажений. Увы, мышление и речь — инструмент ненадежный: мозг предпочитает работать в «режиме энергосбережения». Принять решение — очень затратное занятие и требует в несколько раз больше энергии, чем если действовать стереотипно.
Посмотрим на примерах. У меня был случай, когда мы с коллегой из другого отдела обсуждали наполнение презентации. Через неделю она спросила меня «Ну как, подготовила слайды, успеем отправить сегодня?» Оказалось, что коллега восприняла свою фразу «надо будет сделать» как договорённость о том, что именно я возьму презентацию в работу. В итоге никто задачу не выполнил: я не восприняла слова как конкретную просьбу, а она была уверена, что мы договорились и я всё сделаю.
Получается, мыслительный процесс и выражение мыслей через речь или текст — простор для искажений и недопониманий. Даже если излагать информацию кристально логично, есть риск, что смысл потеряется из-за когнитивных искажений: люди существуют с «тараканами» в бэкграунде. Однако есть техники, которые повышают шансы быть понятым. О них и расскажем.
В первой части статьи разберём подачу: как структурировать мысли. Во второй части — о том, как облечь коммуникацию в красивую и корректную форму.
Это норма мышления: сначала хочется уяснить общую идею и лишь потом перейти к деталям. Мозг лучше воспринимает информацию, которая логически разбита на группы и представлена в определённой последовательности. Он «скучает» от неструктурированного потока.
Чтобы не давать мозгу собеседника уходить в режим энергосбережения, можно воспользоваться фреймворком «Пирамида Минто». Этот способ структурирования текста входит в программы школ МВА по всему миру.
Называется фреймворк в честь Барбары Минто — консультанта компании McKinsey. Барбара специализировалась на деловой документации, и у неё была возможность проанализировать тонны переписок с клиентами. Она сделала выводы о «болях» делового общения и предложила способ сделать коммуникацию убедительной: изложить доводы в виде пирамиды, на вершине которой будет главная мысль, а в основании — аргументы.
На вершине — суть, а в основании — факты
Текст будет легче воспринимать, если построить его так:
Пример имейла, построенного по принципу Пирамиды Минто
Метод пирамиды Минто — не волшебный способ убеждения собеседников, а удобный алгоритм описания мыслей и идей. Он пригодится, например, если нужно проводить презентации с обширной доказательной базой, большим количеством нюансов и зависимостей.
Но применять инструмент ради инструмента мы бы не стали: заявление на отпуск или объявление об отключении горячей воды можно написать и без этого сакрального знания. А вот для бизнес-коммуникации это полезный фреймворк: он помогает выделять главное и расставлять аргументы по полочкам.
Например, если нужно узнать, когда заказчик оплатит счёт, лучше так прямо и спросить. Не стоит вуалировать вопрос рассказами о сложной экономической ситуации в мире, информацией о текущем статусе задач и восхвалениями клиента. Оплату мы получаем не за количество знаков в сообщении, а за результат. Клиент тоже занятой человек, и реверансы ему вряд ли нужны — ему нужно быстрее уловить суть.
Чтобы научиться говорить без лишних слов, рекомендую обратиться к материалам Максима Ильяхова: он доступно объясняет, как писать человечно и понятно.
Книги «Пиши, сокращай», «Ясно, понятно», «Новые правила деловой переписки» стали классикой для тех, кто работает с текстом. Мне зашёл стиль написания, понравились полезные фишки и примеры сильных и слабых текстов. Я выделила отличный список стоп-слов, мусорных слов и «мутных» фраз, которые считаются базой деловой переписки, но уже не несут никакого смысла. На примерах видно, что текст становится сильнее и энергичнее, если в нём нет длинных оборотов, сложных терминов, причастий.
Есть только один минус: кажется, что всё очень просто. Взял да и выпилил стоп-слова. Но нет, забюрократизированный стиль общения «В целях улучшения контроля качества…» въедается в мозг с детства, поэтому перестроиться на лёгкое и точное изложение нереально трудно
Если вернуться к примеру из предыдущего блока, нужно сразу обозначить, какие риски несёт каждый вариант. Что подвинется в итоге: скоуп, бюджет или сроки. Если в проектном треугольнике самая важная составляющая для заказчика — это бюджет, нужно сориентировать, на какую сумму вырастет финальный бюджет при изменениях в реализации. Если сроки — проинформировать о сдвиге проекта в календарных днях.
Айтишные термины и англицизмы тоже не добавляют взаимопонимания. Клиент не обязан знать, чем Navigation Bar отличается от Top App Bar, какие существуют инструменты предупреждения юзера мобильного приложения и какие недостатки у тестирования на моках. На старте проекта стоит в приватной беседе уточнить у заказчика, какие знания в IT у него есть. Понимает ли, что происходит на бэке, слышал ли про «апишечку», знакомы ему понятия «скелетон» и «шторка».
Непонятные термины стоит объяснять на простых примерах: «Карусель будет выглядеть, как у Сбера в разделе продуктов» или «Механизм покупки товара будет, как у Озона». А лучше — показывать на картинках.
Ты или вы
На первой встрече лучше уточнить, как принято общаться в команде заказчика. Стиль общения важно соблюдать: если на стороне клиента серьёзные дядечки в костюмах, не стоит переходить на «ты», пересылать мемчики и панибратствовать. Придётся забыть привычные «ребят», «гайз», «приветики» и «пасип». Тут не зазорно и «Уважаемые коллеги» сказать — для собеседников это привычный стиль коммуникации.
А вот модных ребят из молодой компании обращением «уважаемые коллеги» лучше не бесить)) Нормальные для корпоративного мира канцеляризмы тоже будут не в тему, поэтому лучше не писать в стиле «Доводим до вашего сведения» и «Настоящим уведомляем вас» — это вообще могут расценить как пассивную агрессию.
Грубость и жаргон неприемлемы при любом раскладе.
Сообщение или звонок
В мессенджерах удобно уточнять детали и фиксировать договоренности. Переговоры в них лучше не вести. Если переписка затянулась, стоит назначить звонок: короткий созвон часто эффективнее, чем часовая переписка.
Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас
Не пропадайте и не оставляйте сообщение без ответа надолго. Оптимальное время реакции — пара часов. Если вопрос сложный и ответить быстро не получается, предупредите собеседника и сориентируйте по времени ответа: «Спасибо, документ получили. Вернемся с ответом до 15:00». Это поможет собеседнику понять, что запрос не ушёл в пустоту.
Не будьте молчаливыми гостями в чате, напоминайте о себе. Если нет промежуточных результатов, достаточно простого «Мы активно работаем над задачей, результат покажем через Х дней». Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Обращение к собеседнику
Называть собеседника лучше так, как он представился. Даже если отношения отличные и общение давно на «ты», это не повод переходить с «Алексея» на «Лёху».
Новых ребят из команды, которые появляются в чате, стоит представить: «Всем привет! К нам присоединился iOS-разработчик Игорь». Иначе это может странно выглядеть: человек пришёл и таинственно молчит. Шпиён?
Банальные базовые правила, о которых легко забыть
Чем логичнее представлена информацию, тем проще собеседнику ответить на вопрос или принять идею. Формулировать мысли помогает принцип пирамиды Минто или схема «тезис — аргумент — факты».
habr.com
Меня зовут Ирина Малкова, я Delivery Manager в Surf. Часто я сталкиваюсь с недопониманием между заказчиком и командой разработки. Решила подробнее изучить, откуда оно берётся и как найти взаимопонимание. Стала собирать теоретическую информацию и лайфхаки: так родилась эта статья.
Чтение статьи займет около 12 минут: наливайте чай, берите печеньки и блокнот и выписывайте себе всё самое важное.
Почему сложно доносить мысли до других людей
Человеку кажется, что он рассказывает подробно и понятно, но со стороны речь может восприниматься как непоследовательная и спутанная. Так происходит потому, что человеческие мышление и речь несовершенны: люди всегда воспринимают информацию субъективно — на основании собственного бэкграунда. Например, если сказать вполне конкретное и простое слово «мяч», в голове собеседников предстанут разные образы: один представит пятнистый футбольный мяч, другой — жёлтый теннисный, третий — баскетбольный. Что уж говорить о более сложных и высокоуровневых абстракциях.Альфред Коржибски, основатель общей семантики, утверждал, что любое человеческое познание ограничивается особенностями структуры нервной системы человека и структурой языка. Люди не могут прямым образом воспринимать явления действительности: человеческое восприятие и язык обманывают человека, который принимает искажённые данные своего опыта за истину. Мозг всё время прибегает к известной ему информации и делает выводы на основании своего жизненного опыта и знаний.
Эта субъективная реальность приводит к неточности, нелогичности, нерациональности и прочим «прелестям» когнитивных искажений. Увы, мышление и речь — инструмент ненадежный: мозг предпочитает работать в «режиме энергосбережения». Принять решение — очень затратное занятие и требует в несколько раз больше энергии, чем если действовать стереотипно.
Посмотрим на примерах. У меня был случай, когда мы с коллегой из другого отдела обсуждали наполнение презентации. Через неделю она спросила меня «Ну как, подготовила слайды, успеем отправить сегодня?» Оказалось, что коллега восприняла свою фразу «надо будет сделать» как договорённость о том, что именно я возьму презентацию в работу. В итоге никто задачу не выполнил: я не восприняла слова как конкретную просьбу, а она была уверена, что мы договорились и я всё сделаю.
Получается, мыслительный процесс и выражение мыслей через речь или текст — простор для искажений и недопониманий. Даже если излагать информацию кристально логично, есть риск, что смысл потеряется из-за когнитивных искажений: люди существуют с «тараканами» в бэкграунде. Однако есть техники, которые повышают шансы быть понятым. О них и расскажем.
В первой части статьи разберём подачу: как структурировать мысли. Во второй части — о том, как облечь коммуникацию в красивую и корректную форму.
Суть — вперёд, детали — потом
Казалось бы, что сложного в чётком изложении: сначала расписать ситуацию, а потом задать вопрос и подытожить. Только собеседник почему-то в момент объяснений начинает сёрфить по просторам интернета, решать вопросики в мессенджерах или нетерпеливо прерывать на полуслове.Это норма мышления: сначала хочется уяснить общую идею и лишь потом перейти к деталям. Мозг лучше воспринимает информацию, которая логически разбита на группы и представлена в определённой последовательности. Он «скучает» от неструктурированного потока.
Чтобы не давать мозгу собеседника уходить в режим энергосбережения, можно воспользоваться фреймворком «Пирамида Минто». Этот способ структурирования текста входит в программы школ МВА по всему миру.
Называется фреймворк в честь Барбары Минто — консультанта компании McKinsey. Барбара специализировалась на деловой документации, и у неё была возможность проанализировать тонны переписок с клиентами. Она сделала выводы о «болях» делового общения и предложила способ сделать коммуникацию убедительной: изложить доводы в виде пирамиды, на вершине которой будет главная мысль, а в основании — аргументы.
Текст будет легче воспринимать, если построить его так:
- Суть — в первом абзаце. Аргументы и вопросы — в следующих.
- Аргументы — сгруппировать, найти между ними связи, выделить главное.
- Выделять абзацы. Для списков и перечислений использовать буллеты и маркеры.
- Все вопросы — в нумерованный список. Так проще давать ответы.
- Меньше текста, больше сути. При беглом прочтении должно быть понятно, в чём вопрос. В обращении должна остаться лишь та информации, которую нельзя вычеркнуть — остальное можно безжалостно удалить. Мусор, ошибки, повторы — тоже.
- Варианты решения стоит представлять нумерованным списком. Идеальный расклад — получить ответ с номером подходящего решения.
- Проблема: изменения в дизайне повлекли за собой изменение оценки на разработку.
- Возможное решение (А): оставляем макеты как есть — без изменений. Оценка на разработку останется прежней.
- Возможное решение (В): берём в работу новые макеты, согласовываем изменения в оценке на разработку.
- Риски и аргументация по решениям: вариант В считаем оптимальным, но видим риски Х, Y, Z.
- Дедлайн: решение требуется в понедельник, потому что стартуем новый спринт.
Метод пирамиды Минто — не волшебный способ убеждения собеседников, а удобный алгоритм описания мыслей и идей. Он пригодится, например, если нужно проводить презентации с обширной доказательной базой, большим количеством нюансов и зависимостей.
Но применять инструмент ради инструмента мы бы не стали: заявление на отпуск или объявление об отключении горячей воды можно написать и без этого сакрального знания. А вот для бизнес-коммуникации это полезный фреймворк: он помогает выделять главное и расставлять аргументы по полочкам.
Выкинуть мусор и оставить самое важное
Говорить по делу бывает сложно: нужно найти баланс между «дать достаточно контекста» и «не свалиться в лирические отступления». Лирические отступления придают речи красоту, но отвлекают внимание от главной идеи.Например, если нужно узнать, когда заказчик оплатит счёт, лучше так прямо и спросить. Не стоит вуалировать вопрос рассказами о сложной экономической ситуации в мире, информацией о текущем статусе задач и восхвалениями клиента. Оплату мы получаем не за количество знаков в сообщении, а за результат. Клиент тоже занятой человек, и реверансы ему вряд ли нужны — ему нужно быстрее уловить суть.
Чтобы научиться говорить без лишних слов, рекомендую обратиться к материалам Максима Ильяхова: он доступно объясняет, как писать человечно и понятно.
Книги «Пиши, сокращай», «Ясно, понятно», «Новые правила деловой переписки» стали классикой для тех, кто работает с текстом. Мне зашёл стиль написания, понравились полезные фишки и примеры сильных и слабых текстов. Я выделила отличный список стоп-слов, мусорных слов и «мутных» фраз, которые считаются базой деловой переписки, но уже не несут никакого смысла. На примерах видно, что текст становится сильнее и энергичнее, если в нём нет длинных оборотов, сложных терминов, причастий.
Есть только один минус: кажется, что всё очень просто. Взял да и выпилил стоп-слова. Но нет, забюрократизированный стиль общения «В целях улучшения контроля качества…» въедается в мозг с детства, поэтому перестроиться на лёгкое и точное изложение нереально трудно
Говорить на языке клиента
Этот совет мне дал клиент. Он попросил всегда говорить на его языке: переводить сообщения с айтишного на бизнесовый — так проще понимать ситуацию и принять решение.Если вернуться к примеру из предыдущего блока, нужно сразу обозначить, какие риски несёт каждый вариант. Что подвинется в итоге: скоуп, бюджет или сроки. Если в проектном треугольнике самая важная составляющая для заказчика — это бюджет, нужно сориентировать, на какую сумму вырастет финальный бюджет при изменениях в реализации. Если сроки — проинформировать о сдвиге проекта в календарных днях.
Айтишные термины и англицизмы тоже не добавляют взаимопонимания. Клиент не обязан знать, чем Navigation Bar отличается от Top App Bar, какие существуют инструменты предупреждения юзера мобильного приложения и какие недостатки у тестирования на моках. На старте проекта стоит в приватной беседе уточнить у заказчика, какие знания в IT у него есть. Понимает ли, что происходит на бэке, слышал ли про «апишечку», знакомы ему понятия «скелетон» и «шторка».
Непонятные термины стоит объяснять на простых примерах: «Карусель будет выглядеть, как у Сбера в разделе продуктов» или «Механизм покупки товара будет, как у Озона». А лучше — показывать на картинках.
Соблюдать правила вежливого общения
Проект пилит классная, молодая команда. Общаются без формализма. И кто-то из ребят вдруг начинает в таком же стиле с клиентом общаться: «Хай гайз, киньте в меня ТЗ по фиче». А заказчик — консервативный и с ним принято общаться на «вы». Неловко как-то.Ты или вы
На первой встрече лучше уточнить, как принято общаться в команде заказчика. Стиль общения важно соблюдать: если на стороне клиента серьёзные дядечки в костюмах, не стоит переходить на «ты», пересылать мемчики и панибратствовать. Придётся забыть привычные «ребят», «гайз», «приветики» и «пасип». Тут не зазорно и «Уважаемые коллеги» сказать — для собеседников это привычный стиль коммуникации.
А вот модных ребят из молодой компании обращением «уважаемые коллеги» лучше не бесить)) Нормальные для корпоративного мира канцеляризмы тоже будут не в тему, поэтому лучше не писать в стиле «Доводим до вашего сведения» и «Настоящим уведомляем вас» — это вообще могут расценить как пассивную агрессию.
Грубость и жаргон неприемлемы при любом раскладе.
Сообщение или звонок
В мессенджерах удобно уточнять детали и фиксировать договоренности. Переговоры в них лучше не вести. Если переписка затянулась, стоит назначить звонок: короткий созвон часто эффективнее, чем часовая переписка.
Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас
Не пропадайте и не оставляйте сообщение без ответа надолго. Оптимальное время реакции — пара часов. Если вопрос сложный и ответить быстро не получается, предупредите собеседника и сориентируйте по времени ответа: «Спасибо, документ получили. Вернемся с ответом до 15:00». Это поможет собеседнику понять, что запрос не ушёл в пустоту.
Не будьте молчаливыми гостями в чате, напоминайте о себе. Если нет промежуточных результатов, достаточно простого «Мы активно работаем над задачей, результат покажем через Х дней». Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Обращение к собеседнику
Называть собеседника лучше так, как он представился. Даже если отношения отличные и общение давно на «ты», это не повод переходить с «Алексея» на «Лёху».
Новых ребят из команды, которые появляются в чате, стоит представить: «Всем привет! К нам присоединился iOS-разработчик Игорь». Иначе это может странно выглядеть: человек пришёл и таинственно молчит. Шпиён?
Банальные базовые правила, о которых легко забыть
- Не беспокоить заказчика и коллег в нерабочее время: ночью, в выходные и праздники. Чтобы мысль не потерялась, её можно зафиксировать в заметках телефона. Или отправить отложенным сообщением: теперь такая функция есть даже в WhatsApp.
- Формулировать мысль в одном сообщении и не раздражать чат отрывочными «блямками». Длинное сообщение разбить на абзацы — так оно будет лучше читаться.
- Тегать нужных людей в чате, чтобы они не пропустили сообщение.
- Забыть про аудиосообщения. Лучше потратить несколько минут, чтобы набрать текст, чем вывалить на собеседника поток сознания, который, к тому же, нельзя найти по поиску (уже можно, но только избранным — привет платной телеге))).
- Писать грамотно. Ошибки могут серьёзно испортить впечатление. Сообщение перед отправкой проверять стоит всегда: даже если по русскому языку в школе была «пятёрка», не факт, что в тексте не будет опечаток или ошибок в сложных словах. Проверить текст на ошибки можно с помощью бесплатных и платных онлайн-сервисов по правописанию.
Доносить мысли чётко — это навык, и его можно развить
Мне помог прокачаться такой алгоритм:1. Сформулировать основную мысль и подвести собеседника к решению
Для этого нужно сформулировать, какого результата хотим добиться сообщением. Главная идея должна быть подчинена ему.Чем логичнее представлена информацию, тем проще собеседнику ответить на вопрос или принять идею. Формулировать мысли помогает принцип пирамиды Минто или схема «тезис — аргумент — факты».
2. Упростить и облегчить речь
Короткие тезисы и структурированный список лучше воспринимаются. Рабочая коммуникация должна быть простой и лаконичной: лучше, если текст будет без лирики, воды и стоп-слов.3. Выделять то, что важно собеседнику
Не грузить клиента техническими деталями разработки мобильного приложения. Технические нюансы переводить в понятный для бизнеса язык: такое решение — сократит время, но увеличит бюджет, а такое — всем хорошо, но могут быть проблемы с обновлениями.4. Общаться уважительно
Заранее обсудить правила коммуникации в проекте, установить границы, общаться с клиентом в привычном ему стиле.
Пойми меня, если сможешь. Или как донести мысль заказчику (понятно и с первого раза)
Команда пытается донести заказчику идею, подробно описывает ситуацию, а в ответ слышит: «И что я должен с этой информацией сделать?» Или тимлид вдохновенно рассказывает, как дела на проекте, а...
habr.com